一、热情接待消费者申诉或咨询，耐心细致的解答有关问题，对于不符合受理条件的申诉，要说明理由。

二、对受理的消费者申诉，工商所行使下列收集证据的职权：

1、要求当事人举证；

2、询问当事人；

3、查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；

4、收集其他有关证据。
当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。

三、调查终结后，工商所以自己的名义制作调解书，经双方当事人签收后，当事人按照调解协议履行义务。

四、对经营者拒不履行调解书，且构成对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费或者赔偿要求，故意拖延或者无理拒绝的，工商所可依据有关法规另案处罚。

五、工商所对于受理的消费者申诉 ，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所或者消费者协会申诉。

六、工商所在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。